Resolución de conflictos

Los conflictos y problemas son elementos con los cuales nos encontramos a diario, cuando escuchamos la palabra conflicto lo primero que se nos viene a la mente es estrés, angustia, incompatibilidad, disputa, enfrentamiento o dificultad, pero muy pocas veces pensamos en que ese conflicto o problema puede ser una oportunidad de mejora.

La palabra crisis en japonés (危機=kiki) está compuesta por los caracteres 危=”peligro” y 機=”oportunidad”. Los japoneses siempre intentan buscar formas de buscar algún beneficio ante situaciones dificultosas. Debemos de ver las "crisis" o conflictos de la manera en que lo ven los japoneses, es una forma sabia que nos ayudará a mantener la cabeza fría y obtener una solución.

CONFLICTO = OPORTUNIDAD

Existen diferentes fuentes comunes de conflictos, algunas de ellas son:

• Conflicto de funciones: Situación que se presenta cuando una persona debe elegir entre dos exigencias o expectativas que compiten entre sí.

• Conflicto entre trabajo y familia: situación que se presenta cuando las funciones de un individuo como trabajador y participante activo en la vida social y familiar compiten entre sí.

• Incompatibilidad de caracteres: relación antagónica entre dos personas basada en sus características, preferencias, intereses, valores y estilos personales.

A la hora de trabajar, en la universidad e inclusive en nuestro hogar cuando nos relacionamos con los demás nos topamos con diferentes personalidades. Algunas veces los conflictos inician por choques de personalidad o porque algunas personas tienden a reaccionar de una  manera agresiva en su expresión verbal y en algunos casos hasta física. Es importante saber lidiar con este tipo de personas y ser totalmente asertivos a la hora de comunicarse.

Otra actitud que genera conflictos es la descortesía, que es una falta de consideración y muchas veces no es considerada agresiva, pero en realidad es conocida como un tipo de agresividad sutil o leve. Como personas íntegras debemos ser corteses ante todo y ante todos, sin ningún tipo de discriminación, ya que la cortesía es un elemento fundamental del respeto a los demás.

Estilos en el manejo de conflictos

Estilo competitivo: deseo de satisfacer los intereses propios a expensas de los de la otra parte, o de dominar. Postura ganar-perder.

Estilo complaciente: favorece el apaciguamiento o la satisfacción de los intereses de los demás sin preocuparse mucho de los propios.

Estilo colaborativo: el deseo de satisfacer por completo las exigencias de ambas partes. Principio fundamental ganar-ganar.

Estilo evasivo: combinación de una persona que no está dispuesta a cooperar ni es segura de sí misma. Se muestra indiferente a las preocupaciones e intereses de ambas partes.

Técnicas para resolver conflictos

Confrontación: adoptar una actitud de resolución de problemas respecto a las diferencias e identificar los hechos, lógica o emociones subyacentes que los provocaron.

Manejo constructivo de las críticas: debemos sacar provecho de las críticas y no tomarlo como un ataque y desarmar la oposición.

Reestructuración cognitiva: transformar mentalmente aspectos negativos en positivos buscando los elementos positivos de una situación.

Negociación y arreglo: deliberar con otra persona para resolver un problema.

Un ejemplo de como manejar un conflicto:

"Imagínese que usted está hablando con un compañero de trabajo y de repente entra un cliente que usted debe atender pero su compañero de trabajo sigue hablando sin ninguna intención de detenerse, ¿como sería una respuesta asertiva?."

R/ Compañero, creo que es momento de dejar de lado nuestra conversación ya que tengo que atender al cliente, cuando esté de nuevo desocupada con gusto continuaremos nuestra conversación, espero que lo comprendas.

Referencias

DuBrin,A. (2008) Solución de conflictos. En P.M. Guerrero (Ed.), Relaciones Humanas (pp. 123-146). México: Pearson Educación.